Quer saber qual a diferença entre Ombudsman Ouvidoria e Call Center? Apesar de semelhantes, os institutos têm importantes distinções. Confira!
Ombudsman
A figura do Ombudsman foi criada pela Constituição Sueca de 1809. A sua atuação é essencialmente independente, de controle, paralela ao governo e superior em relação aos demais órgãos governamentais. No Brasil este termo foi pouco utilizado, sendo substituído pela Ouvidoria. Na área privada, um exemplo interessante e talvez pioneiro foi a criação do cargo de Ombudsman do jornal Folha de São Paulo. Nas edições diárias do jornal impresso há um espaço onde o Ombudsman da Folha se manifesta livremente para agir, provocar, esclarecer, corrigir o próprio veículo.
A origem e o papel do Ombudsman
A história do Ombudsman começou na Suécia, com a Constituição de 1809. Naquele momento, o país criou um agente independente para fiscalizar a administração pública e proteger os direitos da população. Desde então, o Ombudsman atua de maneira autônoma, sem subordinação aos órgãos que analisa, e exerce função crítica e de controle.
Com o passar do tempo, vários países adotaram esse modelo. No Brasil, entretanto, o termo perdeu força e deu lugar à Ouvidoria, especialmente no setor público. Ainda assim, algumas instituições privadas mantiveram a figura do Ombudsman como instrumento de transparência.
Ouvidoria
Quanto à Ouvidoria prevalece o conceito de que deve ser considerada como uma atividade interna, de intermediação de direitos entre o cidadão e o poder público e entre o cidadão e as organizações privadas. O conceito foi definido após grandes e polêmicos debates que nortearam a fundação da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO no ano de 1995 em João Pessoa/PB.
O cidadão por vezes se confunde quando busca resolver uma pendência, fazer uma reclamação, encaminhar um pedido. Confunde Call Center com Ouvidoria, por exemplo.
Na prática, a Ouvidoria atua como segunda instância de atendimento. Primeiro, o usuário procura o SAC ou o Call Center. Depois, se não obtém solução adequada, recorre à Ouvidoria para uma análise mais profunda. Assim, o ouvidor examina o caso, dialoga com as áreas internas e busca uma resposta justa e fundamentada.
Além disso, a Ouvidoria não se limita a resolver problemas individuais. Ela coleta dados, identifica falhas recorrentes e propõe melhorias de processos, produtos e serviços. Desse modo, transforma manifestações em informação estratégica para a gestão.
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Call Center ou Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
O Call Center ou Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) faz o atendimento de primeira instância e possui uma estrutura física e de pessoal objetivando centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais. Funciona apenas como captador e transmissor de mensagens, não propondo modificações nos processos, nem intermediando direitos. Trata apenas de resolver uma questão técnica ou de prestar orientações.
Já uma Ouvidoria faz o atendimento de segunda instância, está em um plano mais alto de responsabilidade e de atuação. Tem um papel preponderante de acolher todo e qualquer demanda do cidadão que não tenha sido atendida corretamente em instâncias como SAC ou o Call Center. A ouvidoria assegura o mais amplo acesso, por diversos canais de contatos e assume o dever de se colocar ao lado do cidadão, buscando a melhoria de processos, produtos e serviços, além de assegurar uma resposta formal e adequada.
Contudo, o Call Center possui limites. Ele não analisa políticas internas, não revisa decisões complexas e não atua como mediador de conflitos de direitos. Em outras palavras, funciona como canal operacional, e não estratégico.
Quando o caso exige investigação mais detalhada, o atendente encaminha a demanda para instâncias superiores. Nesse momento, a Ouvidoria assume o protagonismo e realiza a análise técnica e imparcial.
Como escolher o canal correto
Se o problema envolve informação simples, solicitação de serviço ou dúvida técnica, o cidadão deve procurar o SAC. Entretanto, se o atendimento inicial falhar, a Ouvidoria torna-se o caminho adequado. Já o Ombudsman, quando disponível, serve para análises mais amplas e críticas institucionais.
Dessa maneira, o usuário participa ativamente da melhoria das organizações. Ao mesmo tempo, as empresas demonstram compromisso com a ética e com a qualidade.
Ombudsman, Ouvidoria e Call Center não concorrem entre si. Pelo contrário, formam um sistema integrado de relacionamento. Cada um cumpre etapa específica e contribui para a defesa do cidadão.
Portanto, compreender essas diferenças fortalece a cidadania e qualifica a gestão. Quando as instituições escutam de verdade, elas evoluem. E quando o cidadão conhece seus direitos, ele escolhe melhor onde e como se manifestar.
Fonte: ABO-SC e OMD
