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Aderência do sistema da OMD às exigências dos segmentos regulamentados em Ouvidoria

10/02/2017

Ítalo

Gráfico

As Ouvidorias regulamentadas seguem uma série de regras para atendimento, classificação e respostas às manifestações dos clientes, porém, nem sempre encontram no mercado empresas especializadas e sistemas que atendam de forma completa todos os requisitos solicitados pelas agências reguladoras. Dessa forma, a OMD Soluções para Ouvidorias buscou compreender as necessidades destas empresas e ofereceu ao mercado o Sistema de Ouvidoria OMDv2.5. que atende às exigências dos setores que possuem a Ouvidoria regulamentada, a exemplo de:

Dentre os principais pontos de atenção que a ouvidoria deve preocupar-se para atender as normas, estão:

Instituições financeiras

  • Obrigatoriedade de gravação do atendimento telefônico.
  • Disponibilizar o contato da ouvidoria na página inicial da instituição.
  • Prazo de resposta de no máximo 10 dias úteis.
  • Divulgação semestral ao público do resumo das atividades realizadas pela ouvidoria no período.
  • Manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria.
  • Os integrantes da ouvidoria devem ser considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

Setor elétrico

  • Obrigatoriedade na disponibilização de canal telefônico exclusivo e gratuito ao atendimento da ouvidoria, independente da origem da ligação ser de serviço fixo ou móvel.
  • Encaminhamento mensal de relatórios quantitativos à ANEEL.
  • Capacitar a equipe de ouvidores para solução de conflitos, ética, direitos e deveres, mediação, comunicação e condições gerais sobre o fornecimento de energia elétrica.
  • Manter atualizado sistema informatizado de controle das manifestações recebidas, de forma que possam ser disponibilizados o histórico de atendimentos, entre outros.

Seguradoras

  • O prazo de resposta é de até 15 dias, contados da data do protocolo de reclamação.
  • O serviço prestado pela ouvidoria deve ser gratuito.
  • O relatório de atividades da ouvidoria deve permanecer à disposição da Susep, pelo prazo mínimo de 5 anos.

Planos de saúde

  • A ouvidoria de operadoras e seguradoras de planos de saúde tem o prazo de 7 dias úteis  para responder o cliente.
  • Caso for uma manifestação mais complexa a ouvidoria poderá prorrogar  o prazo para 30 dias úteis.
  • As operadoras de saúde devem esclarecer logo no início do atendimento se há cobertura prevista para o consumidor, conforme desejado.
  • Implantação obrigatória de unidade para atendimento presencial, com horário comercial.
  • As empresas com maior porte deverão oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24 horas.
  • Manter sistema de controle atualizado das demandas recebidas, de forma
    que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e beneficiários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas,resguardando sigilo das informações.

Ouvidorias públicas

  • O prazo para resposta para o cidadão é de 20 dias, prorrogável por mais 10 dias, mediante justificativa.
  • Caso não ocorra atendimento nesse período, a ouvidoria deverá dar uma resposta intermediária, a cada 30 dias.
  • As Ouvidorias do Poder Executivo Federal enviarão, com periodicidade mínima semanal, dados à Ouvidoria-Geral da União para fins de acompanhamento das atividades desenvolvidas.

A OMD Soluções para Ouvidorias, atua como empresa especializada no mercado,  atendendo às regulamentações específicas para área de Ouvidoria, incluindo consultoria para implantação/reorganização, capacitação e certificação da equipe e a informatização por meio do Sistema de Ouvidoria OMDv2.5. O sistema permite o gerenciamento dos processos ocorridos no atendimento e fornece informações para tomada de decisão por parte do gestor, além de enviar respostas aos cidadãos por diversos canais. Procure a OMD e conheça os benefícios que a sua empresa terá ao utilizar tecnologia na ouvidoria.

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