O Procon, um dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), é acionado quando o cidadão encontra problemas com instituições na obtenção de serviços e produtos. Dessa forma, ignorar o poder que uma reclamação pode ter neste órgão público é perigoso para o sucesso e continuidade do negócio.
Dentre as principais reclamações realizadas no Procon, estão:
- Não entrega ou atraso da entrega do produto
- Produtos com defeito
- Problemas para cancelar a compra
- Descumprimento de contrato
- Erros no pedido
- Orçamentos inválidos
- Cobrança abusiva
E assim a Ouvidoria entra como suporte às organizações que sofrem ou querem evitar ações vindas do Procon, porque quando o cliente encontra auxílio na Ouvidoria, ele não necessita de outras formas de resolução.
O setor bancário é um grande exemplo disso. No ano de 2007 o Conselho Monetário Nacional (CMN) determinou a constituição obrigatória de Ouvidorias nas instituições financeiras relacionadas ao Banco Central do Brasil, e o setor sentiu uma redução considerável de reclamações no Procon já no primeiro semestre de implantação. Progressivamente, as Ouvidorias dos bancos brasileiros passaram a tratar das questões ligadas ao relacionamento com o consumidor e suas demandas. Além disso, ganharam relevância nas estruturas de governança ao se tornarem efetivos agentes de interlocução institucional, assumindo a gestão do relacionamento com órgãos como o Procon.
É comum que, conforme o crescimento de uma empresa, ela opte por atuar em outras regiões, oferecer maior variedade de produtos e serviços, trabalhar com operações financeiras maiores e em diversos meios de comunicação. Esses fatores são positivos para o negócio, mas conforme atendem um número maior de consumidores, as reclamações aumentam, estimulando melhorias nos processos internos.
Entretanto, muitas organizações possuem Ouvidoria e recebem inúmeras reclamações no Procon da mesma forma. Portanto, é necessário ter um time de ouvidores capacitados para lidar com o crescimento do negócio no mercado, evitando que um cliente insatisfeito apresente suas demandas a órgãos externos à organização, tais como o Procon, Agências Reguladoras, Ministério Público, Poder Judiciário, redes sociais, entre outros, com consequências muito mais danosas à sua imagem e reputação.
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