Instituições financeiras são extremamente cobradas por seus clientes. A Omni Banco & Financeira compreende a importância que o bom atendimento tem para que seus correntistas sanem suas dúvidas e recebam explicações sobre qualquer problema eventual.
Hoje, a Ouvidoria possui um papel importante nessa atividade, pois é um canal de comunicação que agiliza a resolução de dúvidas, reclamações e até mesmo no recebimento de sugestões e elogios pelos clientes.
A eficiência da Ouvidoria da Omni Banco & Financeira fez com que o órgão se tornasse líder no Ranking de Qualidade de Ouvidorias no Brasil.
Neste artigo, falaremos um pouco sobre o case dessa instituição e você saberá o que diz a própria Ouvidora da Omni sobre o uso do sistema de Ouvidoria OMD e a contribuição dele para o sucesso das atividades do órgão.
A mudança na Ouvidoria da Omni Banco e Financeira
A Omni Banco & Financeira está há mais de 25 anos no mercado e é reconhecida como um dos melhores serviços de crédito do país.
Por ser uma instituição financeira, a empresa é regulada pelo Banco Central do Brasil. Por consequência, os órgãos de Ouvidoria também devem obedecer algumas regras descritas na Resolução BACEN nº 4.433/2015.
Em 2017, a Omni Banco & Financeira atingiu a marca de 4,7 milhões de clientes, mesmo ano em que decidiu internalizar sua Ouvidoria, até então eles terceirizavam o serviço.
A empresa percebeu que precisava refinar sua estratégia de comunicação. Por esse motivo, buscou melhorar seus processos com uma gestão de Ouvidoria que centralizasse as informações, promovesse fácil monitoramento de prazos de resposta e agilizasse a elaboração dos relatórios.
Foi nesse momento que o sistema da OMD começou a contribuir com todos esses processos.
Omni é líder no Ranking de Qualidade de Ouvidorias no país
Com o trabalho dos Ouvidores e o uso do sistema OMD, a Ouvidoria da Omni Banco & Financeira começou a ser vista como um diferencial dentro da instituição.
O reconhecimento foi tão significativo, que o setor ganhou vários elogios dos gestores e agora lidera o Ranking Nacional de Qualidade das Ouvidorias.
O ranking foi criado pelo Banco Central e analisa alguns indicadores de desempenho: observância dos aspectos normativos pelas Ouvidorias, qualidade da resposta oferecida aos clientes, prazo médio de resposta, volume de reclamações, dentre outros aspectos.
De acordo com a gerente de Ouvidoria da empresa, Regina Lane, o trabalho da OMD foi fundamental para o alcance de resultado:
“(…) a OMD está conosco desde 2017 quando internalizamos a Ouvidoria da Omni e desde então a Ouvidoria é um sucesso. Tanto é que hoje somos os líderes no ranking de qualidade do Banco Central.”
– Regina Lane
Regina ainda destaca que o sistema de Ouvidoria da OMD é ótimo para a Omni Banco & Financeira, pois a ferramenta é fundamental em diversas atividades, como na elaboração do relatório financeiro obrigatório que é enviado ao BACEN.
Confira o vídeo com o depoimento completo da Ouvidora da Omni.
Funcionalidades do sistema de Ouvidoria OMD
Há mais de 16 anos a OMD trabalha para otimizar os processos das Ouvidorias brasileiras. Ao longo desse tempo, a organização inovou no setor ao criar soluções e promover cursos e consultorias sobre o assunto, tornando-se líder nacional no segmento.
Uma dessas grandes inovações é o sistema de Ouvidoria, utilizado pela Omni Banco & Financeira e muitas outras instituições do setor público e privado.
O software da OMD oferece vantagens, tais como:
- Centralização de manifestações
Com o sistema, o Ouvidor pode receber, visualizar e encaminhar todas as manifestações em um único canal. Assim, todas as ações são centralizadas, facilitando o controle de cada demanda que não ficará perdida em e-mails, planilhas e outras ferramentas.
- Geração de relatórios específicos
Além do relatório do BACEN, o Ouvidor também pode gerar muitos outros (como os da ANS e ANEEL). Todos eles podem mostrar informações estatísticas macro ou micro, facilitando a visualização completa da empresa ou de uma área específica. E o melhor: ainda é possível automatizar a criação desses documentos.
- Controle de prazos
O software também notifica automaticamente as áreas responsáveis sobre pendências e prazos de resposta.
Preencha o formulário abaixo, conheça agora o sistema e descubra como ele pode ajudar a sua Ouvidoria.
