Muitos cidadãos possuem dúvidas de quando e porque utilizar o serviço da ouvidoria, sentindo-se muitas vezes confusos com os vários canais de atendimento disponibilizados pelas empresas . Dessa forma, é importante que a organização que dispõe de uma central de ouvidoria invista em divulgar os benefícios do atendimento prestado pelo ouvidor e também, esclarecer qualquer dúvida que possa existir, como por exemplo, o objetivo da existência da ouvidoria. As ouvidorias servem para ser o canal de comunicação entre a sociedade e a instituição, contribuindo para melhorias organizacionais e pelo bem-estar do cliente. Portanto, o ouvidor recebe as manifestações de insatisfação do consumidor, ocasionadas por algum produto e serviço e atua para solucionar a problemática, ao mesmo tempo que envia constantes feedbacks a organização. Outro ponto que levanta frequente discussão entre os cidadãos é qual o momento exato para solicitar um atendimento na ouvidoria. E essa dúvida pode ser facilmente respondida em três passos:
- O primeiro passo é tentar entrar em contato com o fornecedor do produto ou serviço adquirido para resolução do caso. Caso o problema não seja resolvido, o próximo passo é o SAC.
- O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da organização é o responsável por fornecer as informações, fazer os encaminhamentos e esclarecimentos gerais sobre os produtos e serviços prestados. . Porém, quando o SAC não oferece a melhor solução ou o cliente continua insatisfeito é necessário entrar em contato com a ouvidoria.
- A ouvidoria é a última opção do cidadão e deverá atuar para a solução definitiva do caso. Só deve ser acionada em último caso, quando a pendência não foi resolvida pelo SAC. Para isso, é necessário ter o protocolo do atendimento feito pelo SAC.
Fique atento! É importante lembrar o cliente que ele só será atendido pela ouvidoria após o protocolo feito pelo SAC, comprovando o histórico de atendimento. A ouvidoria é a voz do cidadão dentro da instituição, em busca de mudanças positivas para ambos os lados. E a OMD Soluções para Ouvidorias acredita no poder transformador de informar o cidadão e capacitar a ouvidoria para que juntos agreguem mais qualidade nas empresas.
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